💬 Atendimento WhatsApp (WhatsApp Oficial) - Caixa de Entrada

Atualizado em 27/10/2026

🎯 Visão Geral

O Atendimento WhatsApp é a caixa de entrada do SIN+ para conversar com os condôminos pelo WhatsApp Oficial (API oficial da Meta). A administradora conecta o próprio número de WhatsApp Business ao SIN+ e a equipe atende todas as conversas pelo navegador, no estilo do WhatsApp Web, com os dados do condômino ao lado.

Menu: SOCIAL → Atendimento WhatsApp

⚠️ Módulo contratado à parte. O Atendimento WhatsApp só aparece para clientes que contrataram o WhatsApp Oficial. Sem o módulo, o item não aparece no menu. Para contratar, o usuário deve falar com o comercial da Icondev.

ℹ️ Não confundir com o envio de WhatsApp por QR Code (instância conectada pelo QR Code nas Configurações), que continua existindo. O WhatsApp Oficial usa um número verificado na Meta, com templates aprovados e cobrança por mensagem feita pela Meta.

🔑 Primeiro acesso

Se ainda não há número conectado, a caixa leva para as Configurações de WhatsApp (números, templates e custos). Ver WhatsApp Oficial - Configurações.
Setores, atendimento automático (robô) e etiquetas também ficam nas Configurações de WhatsApp: ver WhatsApp Oficial - Setores e Atendimento automático e WhatsApp Oficial - Etiquetas.
O botão CONFIGURAÇÕES no topo da caixa (números, templates e custos) abre a mesma tela de configuração. Ele só aparece para quem tem acesso às configurações.
O ícone de alto-falante liga ou desliga o som de aviso de mensagem nova.
O sino (Ativar notificações) liga as notificações do navegador para novas mensagens. A caixa também mostra a quantidade de não lidas no título da aba.
A engrenagem (Minhas preferências) abre as preferências do atendente (ver abaixo).

⚙️ Minhas preferências

Cada atendente ajusta a caixa do seu jeito pela engrenagem Minhas preferências:

Tocar som quando chegar mensagem e Volume do aviso (de 0 a 100%, com o botão Testar).
Repetir o aviso a cada 30 segundos enquanto houver conversa não lida.
Tempo para desfazer o envio: Desligado, 5 segundos ou 10 segundos. Com o tempo ligado, a mensagem de texto ou de voz espera esses segundos antes de sair (ver "Desfazer envio").
As preferências valem para o seu usuário neste navegador (em outro computador ou navegador, é preciso ajustar de novo).

📋 Lista de conversas (lado esquerdo)

🗂️ Abas da lista

Abertas, Pendentes e Resolvidas, cada uma com a quantidade de conversas.
No robô: conversas que o atendimento automático está conduzindo. A aba só aparece quando há alguém no robô (ver WhatsApp Oficial - Setores e Atendimento automático).

🔍 Filtros

Pesquisar ou iniciar conversa (ou Pesquisar conversa, no celular ou para quem não pode iniciar conversa): busca por nome, telefone ou unidade do contato (por exemplo, "101" ou "A 101").
Não lidas: só conversas com mensagens não lidas.
Minhas: só as conversas que o usuário assumiu. A caixa lembra se o filtro estava ligado (para o seu usuário, neste navegador).
Funil Filtrar conversas: Etiquetas, Setor (quando há setores cadastrados), Atendente (inclui Sem responsável), Número (quando há mais de um número conectado) e Só as que passaram das 24h (precisam de template). Clique em APLICAR. Os filtros em uso aparecem embaixo das abas e podem ser removidos um a um.

🏷️ Indicadores da conversa

Bolinha de não lida (com a quantidade de mensagens novas).
Fixada, Silenciada e Marcada como não lida.
O setor da conversa, ou no robô quando o atendimento automático está conduzindo.
As etiquetas da conversa (as duas primeiras; as outras aparecem como "+quantidade").
O condomínio do contato (ou Contato não vinculado) e o nome de quem está com a conversa.
fora das 24h: o morador não mandou mensagem nas últimas 24 horas (ver "Regra das 24 horas").
Prévia da última mensagem e status de entrega das mensagens enviadas: Enviando, Enviada, Entregue, Lida e Não entregue.

👁️ Abrir a conversa

Abrir a conversa só marca as mensagens como lidas para quem está com ela (o responsável). Os outros atendentes só olham: as não lidas continuam contando e o morador não recebe a confirmação de leitura. Assumir a conversa marca como lida.
Uma conversa Marcada como não lida perde a marca quando você a abre.

Pela seta da conversa ou com o botão direito do mouse:

Fixar conversa / Desafixar conversa
Marcar como lida / Marcar como não lida (vale para qualquer atendente)
Silenciar notificações / Reativar notificações
Assumir ou Pedir para assumir (ver "Quem responde")
Etiquetas (ver "Etiquetas da conversa")
Transferir (ver "Transferir")
Marcar como pendente, Resolver ou Reabrir
Dados do contato
Copiar número

➕ Nova conversa

O botão Nova conversa (ao lado da busca) abre a busca Nome do condômino ou telefone (digite pelo menos 3 letras do nome ou 4 números do telefone; o condômino também é achado pela unidade). A conversa começa obrigatoriamente com um template aprovado (regra da Meta):

Condômino: a mensagem vai para o celular principal do cadastro.
Número fora do cadastro: digite o número completo com DDD e clique em Conversar com (número) ("Número fora do cadastro"). O template vai para o número digitado.
Na janela Iniciar conversa com (nome), escolha Enviar pelo número (só aparecem os números com atendimento; os números só de comunicado não iniciam conversa) e o Template aprovado, preencha as variáveis e clique em ENVIAR.
O botão Nova conversa só aparece para quem tem a permissão Iniciar conversa no perfil de usuário.

💭 Conversa aberta (centro)

👤 Quem responde

Para responder, o atendente precisa ASSUMIR a conversa. Enquanto ninguém assumir, aparece "Ninguém assumiu esta conversa ainda".
Se o atendimento automático está conduzindo a conversa, aparece "O atendimento automático está conduzindo esta conversa. Se assumir, o robô para."
Se outro atendente está com a conversa, aparece "Esta conversa está com (nome)". Só quem está com a conversa responde. Para ficar com ela:
- PEDIR PARA ASSUMIR (ou Pedir para assumir no topo da conversa): quem está com a conversa recebe a janela Pedido para assumir, com Ver conversa, RECUSAR e PERMITIR. Ao permitir, a conversa passa para quem pediu. Se o pedido ficar sem resposta por alguns segundos, o aviso vai também para o sino de notificações de quem está com a conversa.
- Enquanto espera, aparece Pedido enviado e o botão CANCELAR PEDIDO. A resposta chega como aviso na tela ("(nome) permitiu: a conversa com (contato) é sua" ou "(nome) recusou o pedido para assumir a conversa com (contato)").
- Se os dois atendentes são de um setor marcado com Assume a conversa do colega sem pedir, aparece direto o botão Assumir, sem pedido.
No topo da conversa ficam os botões Assumir (ou Pedir para assumir), Etiquetas (ícone de etiqueta), Transferir, Pendente e Resolver (ou Reabrir, nas resolvidas).
Cada mensagem enviada mostra o nome do atendente no balão. No WhatsApp do morador, o texto e a legenda das mídias chegam com o nome do atendente em negrito na primeira linha (por exemplo, "Maria Souza:"). Templates, áudios e figurinhas vão sem o nome.

🔀 Transferir

A janela Transferir conversa tem:

Setor (quando há setores cadastrados): a conversa vai para o setor.
Para: o atendente. Com setor escolhido, deixe vazio para a conversa ir ao usuário da vez do setor.
Motivo (vira nota interna). Clique em TRANSFERIR.

🏷️ Etiquetas da conversa

Pelo ícone de etiqueta no topo da conversa (ou Etiquetas no menu da conversa) abre a janela Etiquetas da conversa: marque as etiquetas e clique em SALVAR. Em Procurar ou criar etiqueta, digite um nome novo, escolha a cor e clique em Criar. Qualquer atendente que vê a conversa pode etiquetar, não só quem está com ela. Ver WhatsApp Oficial - Etiquetas.

✍️ Enviar mensagens

Texto: Enter envia, Shift+Enter quebra a linha. Aceita a formatação do WhatsApp (negrito, itálico, ~~riscado~~).
Emojis: botão de emoji no campo de mensagem.
Figurinhas: botão Figurinhas no campo de mensagem. O painel é da equipe toda: as figurinhas que a equipe envia entram nele, e uma figurinha recebida entra pelo menu do balão dela, em Salvar figurinha. Para enviar, clique na figurinha; o X (Tirar do painel) remove a figurinha do painel de todos. Nova figurinha aceita PNG, JPG ou WEBP; a imagem é encaixada em 512x512, como o WhatsApp pede.
Anexos: clipe, arrastar arquivos para o chat ou colar (Ctrl+V). Imagens, vídeos, áudios e documentos, com prévia e legenda antes de enviar.
Mensagem de voz: botão de microfone para gravar pelo navegador.
Respostas rápidas: digite / no campo (ou use o botão Respostas rápidas) para usar textos prontos. Dá para cadastrar novas respostas (atalho + texto) ou excluir. Cada atendente tem as próprias respostas rápidas: só quem criou vê, usa, edita e exclui ("Suas respostas: só você vê e usa").
Nota interna: anotação que só a equipe vê; não vai para o morador.
Enviar template: envia um template aprovado (obrigatório fora da janela de 24 horas). Se a administradora separou os templates por setor, aparecem só os templates do setor da conversa (ou dos setores do atendente, ao iniciar conversa) e os que não têm setor. Na lista Template aprovado, o template aparece com o nome de exibição dado nas configurações (sem ele, com o nome da Meta). Ver WhatsApp Oficial - Configurações.

↩️ Desfazer envio

Com o Tempo para desfazer o envio ligado em Minhas preferências (o padrão é 5 segundos), a mensagem de texto ou de voz não sai na hora: aparece a faixa Enviando em Xs (ou Enviando o áudio em Xs) com o botão DESFAZER.

DESFAZER no texto: a mensagem volta para o campo, para editar ou apagar.
DESFAZER no áudio: o áudio é descartado ("Áudio descartado").
Se o tempo acabar, a mensagem sai normalmente. Para enviar na hora, escolha Desligado nas preferências.

🗨️ Ações em cada mensagem

No menu do balão: Responder (citando a mensagem), Reagir, Copiar, Baixar (mídias), Encaminhar, Dados da mensagem, Salvar figurinha (figurinhas) e Tentar de novo (quando o envio falhou).

Reagir: escolha um dos emojis rápidos ou clique em + (Mais emojis) para ver todos, por categoria, com os Recentes. Clicar de novo na mesma reação tira a reação, como no WhatsApp.
Transcrever (mensagens de áudio): o botão embaixo do áudio transforma a fala em texto, que fica salvo no balão. Usa 1 crédito da SintIA por áudio.

Mensagens enviadas por comunicado (envio em massa) aparecem com a etiqueta Comunicado.

📢 Número só de comunicado

Se o número da conversa é só de comunicado (ver a coluna PRODUTO na aba Números das configurações), a conversa abre só para leitura: aparece "Este número é só para comunicados: a conversa fica só para leitura." Ninguém assume nem responde; se o morador escrever, só o atendimento automático responde.

⚠️ Mensagens não suportadas

O WhatsApp não repassa alguns tipos de mensagem (enquete, visualização única, mensagem temporária). Nesses casos aparece "Mensagem não suportada" e o atendente deve pedir para o morador mandar de outro jeito.

⏱️ Regra das 24 horas (Meta)

Depois que o morador manda mensagem, a empresa tem 24 horas para responder com texto livre.
Passadas 24 horas da última mensagem do morador, só é possível enviar um template aprovado.
Para encaminhar uma mensagem, o destino também precisa estar dentro das 24 horas.
Se o morador desligou a confirmação de leitura no WhatsApp, o status Lida não chega.

👤 Dados do contato (lado direito)

O painel Dados do contato identifica o condômino pelo telefone e mostra:

CPF/CNPJ, Endereço, acesso ao Portal do morador e Unidades.
Cobranças em aberto, Acordos, Ocorrências abertas pelo morador, Reservas e Conversas anteriores.

Se o telefone não bate com um único condômino, aparece "Contato não salvo" e é possível buscar o condômino pelo nome para vincular.

✏️ Nome do contato

O lápis ao lado do nome (Mudar o nome do contato) abre o campo Nome do contato para a equipe dar um nome ao contato. Clique em SALVAR. O nome:

vale para todas as conversas deste telefone e aparece na lista e no topo da conversa;
tem prioridade sobre o nome do cadastro e o do perfil do WhatsApp (o nome do cadastro continua aparecendo embaixo, como "Cadastro: (nome)");
apagado (campo vazio), volta ao nome do cadastro.

💰 Enviar cobrança pelo chat

Na lista de cobranças em aberto do painel, o atendente pode arrastar a cobrança para o chat ou usar os botões:

Linha (linha digitável)
PIX (PIX copia e cola)
PDF (PDF do boleto)

Fora da janela de 24 horas, a cobrança vai como aviso por template, usando o template de cobrança (sin_cobranca). Esse template é criado pelo botão MODELO DE COBRANÇA na aba de templates.

📱 No celular

O Atendimento WhatsApp é uma das poucas telas do SIN+ com versão para celular. Ver SIN+ no celular.

🏠 Portal do morador

Com o módulo WhatsApp liberado no Perfil do portal do morador, o morador encontra no portal a opção de falar com a administradora pelo WhatsApp, pode dar ou retirar o consentimento (opt-in) para receber mensagens e vê o histórico. Quem recusou o opt-in não recebe comunicados pelo WhatsApp Oficial.

❓ Perguntas frequentes

O item Atendimento WhatsApp não aparece no meu menu. O módulo WhatsApp Oficial precisa estar contratado e o perfil do usuário precisa ter acesso a ele (Cadastro → Perfil).

Por que não consigo digitar uma resposta? Ou a conversa não foi assumida por você (clique em ASSUMIR; se ela está com outro atendente, use PEDIR PARA ASSUMIR), ou passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do morador (envie um template aprovado), ou o número da conversa é só de comunicado (a conversa fica só para leitura).

Mandei a mensagem errada. Dá para desfazer? Sim, se o Tempo para desfazer o envio estiver ligado em Minhas preferências (engrenagem no topo): clique em DESFAZER antes de o tempo acabar. Depois que a mensagem saiu, não dá para apagar no WhatsApp do morador.

Não vejo as respostas rápidas do meu colega. É o esperado: cada atendente tem as próprias respostas rápidas, e só quem criou vê e usa.

Não encontro um template na hora de enviar. O template pode estar ligado a um setor diferente do da conversa. Quem configura pode mudar os setores do template na aba Templates das configurações.

O som de mensagem nova está baixo ou não toca. Abra Minhas preferências e confira Tocar som quando chegar mensagem e o Volume do aviso (use Testar). O navegador só toca o som depois que o atendente clica em alguma coisa na página.

Posso conversar com quem não está cadastrado? Sim. Em Nova conversa, digite o número com DDD e escolha Conversar com (número). A conversa começa com um template aprovado.

Quem paga as mensagens? As mensagens de template são cobradas pela Meta, no cartão cadastrado na conta do WhatsApp Business da administradora. A estimativa de custo fica em Configurações de WhatsApp → Custos.

Abri a conversa de um colega e as não lidas continuaram contando. É o esperado: só quem está com a conversa marca como lida ao abrir. Para marcar mesmo assim, use Marcar como lida no menu da conversa.

Pedi para assumir e ninguém respondeu. O pedido fica aguardando quem está com a conversa permitir ou recusar; depois de alguns segundos ele também aparece no sino de notificações dessa pessoa. Para desistir, clique em CANCELAR PEDIDO. Para a equipe de um setor assumir sem pedir, marque Assume a conversa do colega sem pedir no setor.

O morador vê o meu nome? Sim. Texto e legenda saem com o nome do atendente em negrito na primeira linha.

Última atualização: 27/10/2026