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🤖 WhatsApp Oficial - Setores e Atendimento automático

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Atualizado em 27/10/2026

🎯 Para que serve

Nas Configurações de WhatsApp do WhatsApp Oficial, duas abas organizam quem atende cada conversa:

  • Setores: as equipes de atendimento (por exemplo, Suporte, Comercial e Financeiro), com os usuários de cada uma e o horário de atendimento. As conversas mandadas para um setor são distribuídas entre os usuários dele, em rodízio.
  • Atendimento automático: o robô que responde primeiro quem manda mensagem para o número, com saudação e menu de opções (transferir para um setor, responder uma mensagem, mandar a 2ª via de boleto, mostrar as áreas para locação ou encerrar).

⚠️ Módulo contratado à parte. Faz parte do WhatsApp Oficial (Atendimento WhatsApp). As abas Setores e Atendimento automático aparecem para quem tem a permissão Números do Atendimento WhatsApp no perfil de usuário.

🧭 Como acessar

  • No Atendimento WhatsApp, botão CONFIGURAÇÕES no topo; ou pelas Configurações do SIN+, item WhatsApp, caminho Oficial.
  • Clique na aba Setores ou Atendimento automático.

Ver também WhatsApp Oficial - Configurações e Atendimento WhatsApp (WhatsApp Oficial) - Caixa de Entrada.

🗂️ Aba Setores

"Quando o atendimento automático (ou um atendente) manda a conversa para um setor, ela vai para o usuário do setor que recebeu conversa há mais tempo."

  • NOVO SETOR abre a janela Novo setor. O botão de seta circular recarrega a lista.
  • Colunas:
    • SETOR: nome do setor. As marcas todos os templates e assume sem pedir aparecem quando essas opções estão ligadas.
    • USUÁRIOS (RODÍZIO): quem recebe as conversas. Sem usuários aparece "Ninguém: a conversa fica no setor sem responsável".
    • HORÁRIO: o resumo do horário próprio do setor (por exemplo, "seg a sex, 08:00 às 18:00") ou O do atendimento automático.
    • SITUAÇÃO: Ativo ou Inativo.
    • Menu ⋮: Editar e Excluir. Excluir pede confirmação: "Excluir o setor (nome)? As conversas que estão nele ficam sem setor."
  • Sem setores aparece "Nenhum setor cadastrado. Crie, por exemplo, Suporte, Comercial e Financeiro."

Janela Novo setor / Editar setor

  • Nome do setor * (até 60 caracteres).
  • Usuários que atendem: "As conversas são distribuídas entre eles, uma para cada, começando por quem recebeu há mais tempo."
  • Setor ativo.
  • Vê todos os templates: na caixa, cada atendente só vê os templates do setor da conversa (ou dos setores dele, ao iniciar conversa) e os que não têm setor. Quem está num setor marcado aqui vê todos.
  • Assume a conversa do colega sem pedir: quem é do setor assume na hora a conversa de outro atendente do mesmo setor, sem esperar o aceite. Sem essa opção, é preciso usar Pedir para assumir na caixa e esperar quem está com a conversa permitir.
  • Horário próprio do setor (senão vale o do atendimento automático): ver "Horário de atendimento" abaixo.
  • CANCELAR e SALVAR ("Setor salvo").

🤖 Aba Atendimento automático

"Quem manda mensagem para este número (conversa nova ou que estava resolvida) recebe a saudação e o menu. A conversa fica na aba No robô até o contato escolher um setor; aí ela vai para o usuário da vez do setor. Se um atendente assumir antes, o robô para."

  • Sem número conectado aparece "Conecte um número na aba Números para montar o atendimento automático."
  • Número: com mais de um número conectado, escolha de qual número é o robô (cada número tem o seu).
  • Atendimento automático ligado: liga ou desliga o robô do número.
  • SALVAR grava tudo ("Atendimento automático salvo"). Enquanto houver mudança sem salvar, aparece Alterações não salvas.
  • Sem setores cadastrados aparece o aviso "Cadastre os setores na aba Setores para o menu poder transferir."
  • Número só de comunicado: o robô responde os moradores, mas não passa a conversa para setor; onde passaria, ele avisa que o número não tem atendimento e encerra a conversa.

Mensagens

  • Saudação: primeira mensagem do robô. Use {nome} para o nome do contato (o do cadastro ou, sem cadastro, o do perfil do WhatsApp). Sem nome, ele sai do texto.
  • Quando não entender a resposta: o que o robô diz quando a resposta não corresponde a nenhuma opção.
  • Encerrar sem resposta após (min): de 5 a 240 minutos. Passado esse tempo sem resposta do contato, a conversa sai de No robô e vai para Resolvidas; a próxima mensagem do contato recomeça o menu.
  • Quem o robô não conseguir ajudar vai para: um setor ou Abertas, sem setor (quem estiver livre assume). "Vale para quem não acerta as opções 3 vezes ou não tem cadastro para a 2ª via."

Horário de atendimento

  • Atender só nos horários abaixo (fora deles, o robô avisa ao transferir): marque para definir os horários.
  • Para cada dia da semana, + horário inclui um intervalo (início às fim); o mesmo dia pode ter mais de um intervalo (por exemplo, com pausa para o almoço). O X tira o intervalo. Dia sem intervalo fica Fechado. Os horários são de Brasília.
  • Atalhos: Usar seg a sex, 08:00 às 18:00 e Copiar a segunda para ter a sex.
  • Aviso fora do horário (opcional), até 600 caracteres. Sem aviso, o robô diz que está fora do horário, mostra o resumo do horário e que a mensagem ficou registrada. No texto, use {setor} e {horario}. A conversa vai para o setor do mesmo jeito.
  • Cada setor pode ter um horário próprio, na aba Setores. O menu do robô funciona a qualquer hora.
  • Texto do menu *: o texto que acompanha as opções.
  • Botão que abre a lista: aparece quando o menu vira lista (ver abaixo).
  • Cada opção tem Título *, O que faz e Descrição (opcional, aparece na lista), além das setas Subir / Descer e da lixeira Remover.
  • ADICIONAR OPÇÃO inclui uma opção (o contador mostra quantas já existem e o máximo).

O que faz:

  • Transferir para um setor: escolha o Setor * e, se quiser, o Aviso ao transferir (opcional). Sem aviso, o robô diz: "Certo! Vou te passar para o setor X. Fulana já vai te atender." No texto, use {setor} e {atendente}.
  • Abrir outro menu: cria um submenu, com o próprio texto e opções (o link ver prévia mostra como ele fica). O submenu ganha a opção Voltar ao início.
  • Responder com uma mensagem: Mensagem *. Depois da mensagem, o robô pergunta se pode ajudar em mais alguma coisa e mostra o menu de novo.
  • 2ª via de boleto: contato sem vínculo com o cadastro tem de informar o CPF/CNPJ, e o robô só segue se o cadastro tiver aquele telefone. Ele manda o resumo, a linha digitável, o PIX copia e cola e o PDF de cada cobrança em aberto.
  • Áreas para locação: lista as áreas ativas do condomínio do contato, com o valor. A reserva continua pelo portal ou app.
  • Encerrar o atendimento: Despedida (opcional). A conversa vai para Resolvidas.

Limites (os mesmos do WhatsApp):

  • Menu principal com até 10 opções; submenus com até 9 (mais o Voltar ao início); até 2 níveis de submenu.
  • Título da opção com até 24 caracteres, descrição com até 72, botão da lista com até 20, texto do menu e mensagens com até 1024, saudação com até 600 e "não entendi" com até 300. Saudação e texto do menu principal juntos também não podem passar de 1024.

Prévia no WhatsApp

Ao lado do formulário, a Prévia no WhatsApp mostra como o menu chega ao contato (com mais de um menu, escolha em Prévia de). "Até 3 opções curtas e sem descrição viram botões; com mais, o contato toca no botão e escolhe na lista. Também dá para responder com o número da opção ou mandar 0 para voltar ao início."

❓ Perguntas frequentes

Não vejo as abas Setores e Atendimento automático. Elas aparecem para quem tem a permissão Números do Atendimento WhatsApp no perfil de usuário, e o WhatsApp Oficial precisa estar contratado.

Como as conversas são divididas entre os atendentes do setor? Por rodízio: a conversa vai para o usuário do setor que recebeu conversa há mais tempo.

O setor não tem ninguém. O que acontece com a conversa? Ela fica no setor sem responsável, e qualquer atendente que vê a conversa pode assumir.

O morador escreveu fora do horário. Ele fica sem resposta? Não. O robô responde o menu a qualquer hora. Ao transferir fora do horário, ele manda o aviso de fora do horário e a conversa vai para o setor do mesmo jeito, para ser atendida depois.

O robô parou de responder uma conversa. O robô para quando um atendente assume a conversa, quando o contato escolhe um setor, ou quando passa o tempo de Encerrar sem resposta após (min) (a conversa vai para Resolvidas e a próxima mensagem recomeça o menu). Confira também se Atendimento automático ligado está marcado no número.

Como coloco o nome do morador na saudação? Escreva {nome} no texto da Saudação.

Última atualização: 27/10/2026